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30.11.2011

//CIC une présence sur le Web actualisée

Circuits Imprimés de la Capitale a procédé à la mise en ligne de son nouveau site Internet.28.10.2011

Un nouveau Web pour Fourgons Élite

Fourgons Élite a mis en ligne son nouveau site Web15.09.2011

Produits Métalliques Bussières et Fourgons Élite

PMB et Fourgons Élite participeront au salon Partenariat Innovation qui se tiendra à Québec en novembre

Le comportement de réponse des acheteurs

Pour cette chronique, nous analyserons le comportement de choix des acheteurs et examinerons la manière dont ils réagissent aux incitants marketings mis en œuvre par le producteur dans le cadre de sa politique de produit, de distribution, de prix et de communication.

On peut diviser en trois les niveaux de réponse des acheteurs soit :

• La réponse cognitive fait référence au domaine de la connaissance, c’est-à-dire à l’ensemble des informations et croyances détenues par un individu ou par un groupe de personnes, telles que le centre d’achat dans une organisation. Donc, il s’agit de moduler notre message et la méthode de diffusion en fonction de bien faire connaître nos produits et leurs qualités distinctives. Combien de fois rencontre-t’on des acheteurs qui nous mentionnent qu’ils ne savaient pas que nous offrons tels produits et services. Alors, il est important de bien répéter le message car les gens oublient vite et, de par ce fait, augmentent la notoriété et l’image perçues par nos clients;
• L’attitude et la mesure de la réponse affective sont essentiellement évaluatives. Elles font référence non seulement de la seule connaissance mais des sentiments, des préférences, des intentions, des jugements favorables ou défavorables vis-à-vis d’une organisation. Quelles sont les perceptions que nos clients ont de nos produits mais aussi des produits des concurrents? Si nous croyons que nous devons modifier notre message, il existe des stratégies de modification de l’attitude des clients. Nous pourrons en discuter dans une chronique ultérieure;
• La réponse comportementale est la mesure la plus directe et la plus simple et est donnée par les statistiques de vente de produits complétées par une analyse de la part de marché à l’intérieur de chaque segment couvert. Il est important de savoir notre part de marché car une seule augmentation des ventes peut juste démontrer que l’économie est bien portante et n’est pas du tout attribuable à la performance de nos produits par rapport à ceux de nos concurrents.

Il est important de bien comprendre comment se comportent nos clients afin de modifier notre approche face à eux. Mesurer la satisfaction/insatisfaction de nos clients est essentiel et ce n’est pas seulement le nombre de plaintes enregistrées et le niveau des ventes qui sont importants. En réalité, les choses sont plus compliquées. Il peut exister une différence importante entre ce que l’entreprise croit que l’acheteur souhaite et ce que le client veut réellement, autrement dit entre la qualité conçue par le fabricant et la qualité voulue et/ou perçue par l’acheteur, sans que celui-ci exprime nécessairement son insatisfaction. D’où la nécessité d’interroger directement l’acheteur et de mesurer formellement son degré de satisfaction/insatisfaction.

De plus, en prenant compte de ces aspects, nous augmentons la fidélité de la clientèle car la longévité d’un client est rentable. Plus il est fidèle, plus il contribue à la rentabilité, car les frais qu’il faut encourir pour attirer un nouveau client ne se présentent qu’une seule fois. Si chaque année, 5% des clients s’en vont et qu’ils doivent être remplacés, cela signifie qu’un client a une longévité moyenne de 20 ans. Lorsque l’on peut faire passer le taux de 95 à 96% grâce à une satisfaction plus importante et qu’il ne faut plus remplacer que 4% des clients, la durée moyenne passe immédiatement à 25 ans, ce qui entraîne une nette amélioration de la rentabilité.